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Comment ne pas rater son projet CRM !

Voici quelques conseils très utiles à méditer avant de démarrer votre projet CRM :

1 – Avoir le soutien de sa direction pour que le projet de CRM soit considéré comme prioritaire. Un membre de la direction doit faire partie du comité de pilotage pour montrer l’implication de la direction mais aussi aider à prendre les décisions. C’est aussi le moyen d’inciter les autres du groupe projet à s’impliquer.
2 – Ne pas avoir une confiance aveugle dans son éditeur de logiciel de CRM ou dans son intégrateur, et demander toujours une présentation ou des écrits (cahier des charges)… En effet avec un CRM on peut tout faire, mais cela réclame du temps ! Il faut donc être sûr que ce que vous demandez est bien réalisable en standard ou proche du standard.
3 -Relancer systématiquement les personnes chargées des tâches, et vérifier qu’elles sont bien réalisées… C’est un des rôles central du chef de projet.
4 – Ne pas vouloir tout remettre en question en cours de projet (sauf si c’est indispensable). En effet la remise en cause entraine une requalification des besoins, de la charge de travail… ce qui fera glisser le projet de plusieurs semaines !
5 – Choisir une application standard en utilisant les fonctions les plus proches de ce qui est livré en standard… Chaque jour de développement coûte environ 1000 €, ce qui alourdit très vite la facture, et en plus cela entraine une maintenance difficile de l’application et réduit les possibilités d’évolution.
6 – Utiliser une solution de CRM la plus intégrée possible de son système d’informations (logiciel de gestion, Outlook…), car les ressaisies sont les ennemies du CRM !
7 – Désigner un pilote pour le projet, lui donner une mission écrite et des moyens pour le faire, avec de l’argent mais aussi du temps ! Cette personne doit être convaincue de l’intérêt du projet, elle doit connaitre les rouage de l’entreprise (pas un stagiaire ou un débutant !), elle doit savoir faire du management sans lien hiérarchique (négocier, séduire…) pour faire passer ses idées…
8 – Ne pas négliger la résistance au changement dans l’entreprise. Les populations commerciales, marketing, service clients… ont des habitudes et une liberté qu’il ne sera pas facile de dompter… Commencez petit et présentez leur les avantages concret de la solution dans leur activité quotidienne !
9 – Ne pas acheter une solution sans avoir au préalable analysé ses besoins, l’évolution de son entreprise et sa stratégie, la récupération des données existantes… Trop de solutions sont achetées sur un coup de coeur après une jolie démo… Il faut mettre en place une grille comparative avec des critères de choix objectifs. Idéalement une référence dans votre secteur d’activité et la possibilité d’appeler les utilisateurs est souvent d’un grand secours pour faire le bon choix !
10 – Ne pas imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie.
Au contraire d’un logiciel de compta il faut convaincre du bien fondé de la solution de CRM. C’est un travail de longue haleine qui nécessitera éventuellement la réalisation de vidéos, de powerpoints, d’une newsletter…
11 – Ne pas utiliser tout son budget pour l’achat de la solution de CRM sans penser à la récupération des données, à la formation des salariés… et surtout aux évolutions qui ne manqueront pas de survenir peut après la mise en place de l’outil… Réservez au moins 50% du budget pour ces différents postes !
12 – Ne pas vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressives de mise en place… Il faut prendre son temps et rajouter des petites touches d’amélioration là où c’est le plus efficace au départ… Il ne faut pas mettre en place des nouvelles technologies et des procédures qui vont totalement révolutionner les habitudes des utilisateurs. Il faut aller pas à pas.
13 – Ne pas voir trop grand et mettre en place un système trop ambitieux… Il faut toujours commencer par le minimum d’informations et enrichir sur demandes lors des phases de tests et d’utilisation.
14 – Prendre en compte les remontées des utilisateurs, et lorsque ce n’est pas possible, ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l’instant, et si possible trouver un contournement acceptable (sinon prévoir une date pour la mise en place de la fonction).
15 – Ne pas laisser les anciens outils aux utilisateurs, ce qui va freiner l’adoption du nouveau logiciel… Le syndrome «c’était mieux avant » est souvent une des raisons d’échec. Néanmoins l’ancienne application doit être prévue en filet de secours pour les premières semaines de mise en place.
16 – Faire appel à un prestataire qui connaît les applications de CRM... Le CRM est un métier, et votre revendeur informatique n’est pas forcément un bon gestionnaire de projet CRM. Généralement un prestataire qui fait son premier projet CRM avec vous apprendra à vos dépends comment gérer un CRM. Aussi, pourquoi ne pas faire appel à votre bien dévoué serviteur Christophe !
17 – Réaliser un document de cadrage avec son prestataire avec une définition précise des éléments à réaliser. Il ne doit pas avoir de flou artistique ou de source d’incompréhension, votre cahier des charges doit être factuel et précis. Tout le temps que vous y passer en amont c’est du temps gagné dans la mise en place du projet, et cela évite les aller-retour, les essais-erreurs… Il ne faut jamais rester dans le flou dans ses demandes en espérant que son partenaire comprendra ce que vous voulez obtenir. En effet votre partenaire n’est pas dans votre entreprise, il ne connait pas vos clients ni votre métier !
18 – Ne pas traiter son prestataire comme un exécutant, mais comme un partenaire avec qui communiquer et travailler la main dans la main.
19 – Analyser le coût de son CRM en tenant compte d’une utilisation moyenne de 4 à 8 ans. Par exemple le SaaS est généralement moins rentable au bout de 3 ans… Faire ce choix peut entrainer par la suite des coûts important pour l’entreprise.

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